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お弁当の試食が終わって、次に向かったのはおべんとラボのコールセンターです。このコールセンターを担当しているコンシェルジュの岡本真依さんにお話を伺いました。

●どんなことを心がけて仕事されていますか?

このおべんとラボコールセンターを作る時に社長に言われたことがあります。「コールセンターを単なる受注するだけの部門にしたくない」と。

コールセンターコンシェルジュの岡本真依さんです!

コールセンターコンシェルジュの岡本真依さんです!



私もその意見に賛成で注文して頂いたお客様にどうすれば期待以上のサービスを提供できるか?どうすれば記憶に残して頂けるか?を模索してきた感じです。
最初はゼロからのスタートでしたので、注文してくれた人も少なかったですし、一回注文してくれた人を逃さないという気持ちで接していました。その積み重ねの結果だと思いますが、現時点で2回以上注文して頂く方のリピート率は82%に達しています。もちろん、私の力だけではなく、美味しいお弁当があってのことですが。

●リピートして頂くために工夫していることはありますか?

私でお役に立てることは、お弁当はもちろんのこと、それ以外でも実施していこうと思っています。例えば、塚田農場に行ってみたいと言われる方のために予約を取ったり、説明会の時にお弁当と共に活用していただけるような説明資料を作ってお送りしたりしています。

岡本にお願いしたらなんとかなるかもと思って頂けることが嬉しくて、ついついやりすぎてしまうこともあったり(笑)。

●お話しているととても人好きなんだなとわかりますが、塚田農場のお店とかでも働かれていたのですか?

はい、塚田農場では3年働いておりました。お陰さまでカリスマ店員と呼んで頂けるようにまでなりました(笑)。飲食店の接客が大好きなので、コールセンターもそんな感じで出来ればいいなと思っていました。

岡本さんは以前、塚田農場のカリスマ店員として活躍されていました。

岡本さんは以前、塚田農場のカリスマ店員として活躍されていました。



●コールセンターから見て、「デキルMR」「イケてないMR」を教えてください。

はい、デキルMRの方は3つ特徴があります。
1) ミスのない注文をする。(指示が具体的で詳細である)
2) 会話のキャッチボールが上手い。
3) お弁当の魅力を最大化して、顧客の満足度を上げる工夫をしている。

イケてないMRの特徴も3つあります。
1) いつも直前になってバタバタと変更やキャンセルがある。
2) 約束した時間と場所に来られない。
3) 対応がいい加減(クレジットカード決済なのにそのカードが無効になっているなど)。

私としてはデキルMRの方々を応援して、その仕事のお役に立ちたいと思っています。

●今までで一番印象のあるMRっていますか?

ある試食会においてAさんという方がおられました。彼は難しそうなこだわりのあるMRさんでぐるなびなどのコールセンターについて、毎回いちいち同じことを言わなければいけないのが面倒で嫌だという方でした。

そこで、ご注文を頂いた時に試食会の時のAさんのご要望を思いだし、先読みしてお話をするようにしました。その結果、「お前、なかなかわかっているじゃないか!」と評価して頂き、リピーターになって頂きました。

MRさんにはお忙しい方、こだわりのある方が多いので、その皆さまの潜在的なニーズをきちんと拾えるようにコミュニケーションしていかないといけないんだと改めて感じさせられたエピソードでした。

●クレームはありますか?

本来あってはいけないですが、多少なりともあることは事実です。例えば、お弁当を配送するのに業者さんを使っているのですが、交通の状況によって遅配してしまうことがあることです。説明会の時間に間に合わないというのは致命的な問題ですので、この部分においては苦慮する部分でもあるところです。

しかし、そういうことが出来るだけ起きないようにどのように工夫していくのかが我々に求められるところですので、その不測の事態が起きても大丈夫なようなプランの作成、そしてフォローを出来るように考えております。
これは配送業者さんの責任ではなく、我々コンシェルジュの仕事と責任だと思って取り組んでいます。

●他のコールセンターと違うところはどこでしょう?

まず、我々はお弁当の食材にこだわりがあります。当社は食産業を通じて、農産地を盛り上げるという役割を持っていますので、その食材について詳しく知ることも仕事だと思っています。

そこでコールセンターのスタッフも当然、田植えや家畜の屠殺なども体験していますし、生産者や食材についての理解を深めるための研修も頻繁に行っています。

それから、当社はザッポスやリッツカールトンホテルのようにコンシェルジュに権限を持たせてくれています。

先日もあるMRさんが当社に発注していると勘違いされ、「まだお弁当が届いていない」とのお電話がありました。入念に調べた結果るやはり注文はなく、勘違いだと分かりました。しかし、実際現場ではお弁当が必要というそのMRさんの事情事実があるわけですので、「他社のお弁当でも良いのであれば、お届けすることができます。」という提案をし、急遽他社さんのお弁当を準備してお届けしました。

そういうことを行っても良いと、担当者の権限として会社が認めてくれるのです。いい会社でしょ(笑)。

電話を通して、お客様のご要望を想像し、出来るだけ応えることが出来るのかに注力しているとのこと。

電話を通して、お客様のご要望を想像し、出来るだけ応えることが出来るのかに注力しているとのこと。



●最後にこのブログを読んでいる方にメッセージをお願い致します。

お弁当を通じて、皆さんとつながりを持たせて頂いているのですが、我々は食産業というのは命のリレーとだと思っています。生産者さんが精魂込めて作られた食材をきちんと手作りで調理して、美味しい状態で食べていただく。これを愚直に行っております。

よって、塚田農場のお弁当は値段以上の価値があるので皆さんにうまく活用して欲しいと思っています。

それから、試食会をやっていますので、ぜひこだわり食材とその味をお試し頂ければ嬉しいです!

★まとめ

今回、塚田農場のおべんとラボの取材を4回に渡ってご紹介致しました。通常、お弁当を作っている裏側まで見せてくれることはありません。不都合なことも多いからだと思います。

しかし、今回は全部見せてくれた上で、その食材の良さと手作りの丁寧さ、そして個別の対応が売りのコールセンターといった特徴をきちんと解説して頂きました。

今は首都圏だけのサービスだそうですが、7月から大きな新しい製造センターも完成し、稼働し始めているそうです。徐々に配達エリアも広がっていくのではないかと思います。

●こだわりの美味しいお弁当をMR仲間で試食してみませんか?
先生方へのお弁当提供のオプションを増やしたい方はこちらのフォームから。

試食会申し込みフォーム↓
http://www.apcompany.jp/obento-lab/obento-lab_campaign.html

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