「受付は病院の窓」とか「受付の対応で病院の第一印象が決まる」とかいわれるほど、受付応対の重要性が増している。とくに患者さんは、いい病院でいい医療を受けたい、感じのよい病院に行きたいという願望が強く、その評判は口コミで拡がることが多い。「来てよかった病院」というキャンペーンを繰り広げて全病院挙げてイメージ作りをしている病院もあるくらい魅力的にしようと努力しているところもある。そのためにも第一印象で決まるといわれる受付教育に力を入れることになる。医療の格差が小さくなってきている現在、職員教育は欠くことの出来ない状況になっている。そこで、受付窓口における接遇についてまとめてみた。
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一. 案内にも心をこめて
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とにかく、どの医療機関でも大きくなればなるほど、院内が複雑で迷路のようになっている。われわれ職員でさえ部署をひととおり覚えるのに時間がかかるのに、ましてや初めて来院した患者さんにとってはわかりにくいことこの上ない。だから行き場所を尋ねるのであって、院内を知り尽くしている職員がぶっきら棒な案内では、不愉快を通り越して病院に対するイメージが一挙にダウンしかねない。患者さんのための病院、患者さんあっての病院ということで、職員全員が親切な対応を心掛ける必要がある。案内するにも笑顔で心をこめて、言葉を添えて、ということを忘れずに。
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二. 患者さんの目（視線）を意識せよ
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患者さんは、いつ順番を呼ばれるかとても気にしている。したがって、窓口における職員の仕事ぶりを一挙手一投足すべてをじっと見ている。窓口での談笑や長電話等は患者さんの視線を意識して控えめにし、仕事に取り組むことがだいじである。とにかく待つ身のつらさは、患者にならなければわからない。具合が悪いから病院に来ているのであって、速く診察を受け、早く薬をもらい、早く会計を済ませて帰宅したいというのが患者さん全員の願いであり、われわれ職員も一生懸命対応している様子をみせることにより患者さんを納得させることができるのではないかと思う。
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三. 話す時は相手の目を見て、手を休めて
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窓口にいると何か患者さんが話かけてくることがある。会計のこと、薬のこと、診察のこと等々内容は実にさまざまである。話かけられることによって、仕事の手を休めて対応せざるを得ないが、職員の中には、手を休めずかつ相手を見ずに対応している者も見かけることがある。これは対応としては、もっとも失礼な行為であり、患者さんから見ればたいへん感じの悪い印象を受けることになる。そして病院のイメージダウンさえ与えかねない対応である。どんなに忙しくても患者さんと話す時は、手を休め相手の目を見て対応したいものである。それが目のまわるくらい忙しい場合であっても･･･である。
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四. 患者さんより目立つことなかれ
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爪にマニュキュア、髪は茶色、首にはネックレス、そして耳にはイヤリング、等々職場を間違えたのではないかという女性職員がいる。少なくとも病をもった人を相手とするには場違いな身なりではその人の感覚を疑ってしまう。職場はファッションショーを行う場所ではない。最低限の見だしなみで十分。かといっておしゃれにまったくおかまいなしも考えものである。
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五. 説明は出来るだけ平易な言葉で
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「レセプト請求時に必要です」「プッシュへ行って下さい」「ゼック科です」･･･等々病院内で使用する隠語（＝業界用語）は数多い。それを患者さんに対して使用しても何の意味かわからずきょとんとしていることがある。このような隠語を使用するのは(1)業界内における長い正式名称に対する短縮名として使用、(2)外部の人に知られてはまずいことを隠すために使用するということであり、あくまで業界内部同志で使用することが基本である。それを得意がって使用する職員は、入って間もない専門用語を覚えたての者か、患者さんへの気配りの足りない者である。患者さんへの説明はできるだけ相手に通じる平易な言葉を使うようにすべきである。
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六. 生半かな知識は慎むべき
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窓口を担当していると、本当に多くの診療内容についての相談を受けることがある。なぜ、このように多いのか考えてみるといくつか上げられる。まず、診察時に医師にこのような質問をしたら失礼になるのではないかという患者さんの遠慮によるもの。医師に質問をして逆に怒られた経験を持っているために聞くに聞けない場合。聞こうにも一方的に話しかけられて聞ける状態ではないか、もしくはカルテに顔を向けて患者と顔を合すことなく診察が終了してしまった場合。医師の患者に対する説明下手か、もしくは説明を受けても患者の理解不足による場合。診察時に説明を受けたが、理解するのが診察後であったために質問しようにもできなかった場合等々である。いずれの場合も、本来なら診察室で患者さんの悩みや不安をよく聞いてそれに対して十分な説明と満足を与えるべきであるが現実は今まで述べてきたとおりである。窓口担当者も多少の経験を積んでくると、これらの質問のいくつかには受け答えもできるが、相手が病をもった患者さんであるということを常に認識し、正しいことを教えてあげることである。忙しい時の問い合わせに対してつい適当な返事をしてしまうことがあるが、嘘を教えて取り返しのつかないことが起こる危険性もあるということを肝に銘じる必要がある。
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七. 説得よりも納得を
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一般の方には医療保険制度というものは、なかなか解りにくいものである。われわれ職員でさえも全体を理解するのに相当な年数がかかる。ましてや、患者さんはなおのこと、まず知らない方がほとんどと言っていいかもしれない。本来は保険者が被保険者教育を周知徹底すべきではあると思うが、そこまでは望むべくもない。そのぶん病院の窓口で保険制度の「いろは」から説明することになるわけであるが患者さんの中には同じことを何回言ってもわかってもらえず、こちらが辟易することがある。知識のない患者さんを相手に必死で説得に努めている光景をみかけるが、このような場合にはむしろ現行制度を説明し理解してもらうように努めるしかないと思う。（説明は、忍耐強く根気強く何回でも理解できるまでやる他ない。ただし、聞き分けのない患者に対しては法的な説明をすること。）とくに診療内容については、他の商品に比べて自分で選ぶことができないし、かといってふところ具合で決めることもできない以上、診療内容について疑問があっても不思議ではない。地道に保険制度の理解に努めるとともに患者さんの啓蒙に努力しよう。
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